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赛特斯智能客服系统助力江苏省环保厅智慧环保
日 期:2017-12-29

近日,江苏省环保厅正式采用赛特斯智能客服系统,助力其建设12369智慧环保系统,让信息更畅通,更好地为广大市民提供足不出户、安全可靠、高效便捷的环保服务。

国家环保部办公厅关于进一步加强“12369”环保举报热线受理办理工作的通知中提出了四项重点任务:加强举报热线值守、加强举报案件查处、加强重复举报件的办理移机加强反馈沟通与信息公开。其中“加强举报热线值守”作为第一要务,需着重解决一些地方热线工作人员不足,管理不到位,社保不稳定,电话长期无人应答或无法接通等问题,这些问题严重影响环保部门形象。

此前,江苏省环保厅已通过“1831”系统的建设,打造了智慧环保的使用和管理平台,为政府管理、企业和社会公众提供服务。通过网站、APP、微信、微博等多个渠道提供线上环境保护相关的查询、业务办理、投诉举报、业务申请、各类咨询、信息公开等业务。在分业务进行智慧创新建设的基础上,同时进行信息基础设施建设,包括云计算中心、基础网络设施平台、数据与应用服务支撑平台、信息安全管理平台等建设。该系统在实际应用中仍存在搜索准确率偏低、界面互动体验不便、人工客服受限等不足。

此次,由赛特斯提供的智能客服系统是建立在“赛特斯智能人机交互平台”上的一项智能应用。平台集成了多项智能人机交互技术的云计算框架。该框架提供了多种引擎的灵活挂接和调用方式,通过自然语言理解引擎处理文本信息,在知识库中找出准确答案,然后返回给客户。智能客服系统的设计理念是:系统由多个模块组成,没有刻意地分层,模块之间依靠标准的协议实现松耦合,这样系统的部署、升级,与其它系统的互操作更加灵活便利。

 

图:系统核心算法架构

系统具备高管控、高可用、高效率、可扩展性、开放性、易操作性和易维护性等特点,支持7x24小时稳定工作,对业务访问的可用性达到99.9%,对接入平台的可用性达到99.999%。通过智能客服系统提供智能化的机器人客服,无人值守24小时提供服务,能够满足听得懂、理解准、反映快的关键需求。同时易于操作,应急快速,便于管理,维护方便,尽可能的减少系统维护人员的工作量。

赛特斯智能客服系统结合江苏省环保厅实际需求,总体统筹规划,硬件设备与软件应用的综合效果具有最佳的性价比,经过多位专家的严格比对,赛特斯最终以综合排名第一的身份胜出,再次打造具有核心竞争力、难以复制的“智能客服”,以人性化的服务释放科技力量,守卫城市环境。

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