多媒体智能云客服
行业存在问题
      如今,随着云计算、互联网技术的发展,运营商传统的呼叫中心已经逐渐升级为云客服中心,但云客服中心在用户自助服务体验、业务知识管理与应用、数据挖掘与应用方面,仍面临诸多挑战:
•     多媒体服务渠道缺乏,微信、微博、易信等流行的服务渠道未有效整合到客
      服平台;
•     客服机器人智能化程度不高,不能准确理解用户的问题,造成用户还是习惯
      使用人工服务,人工服务工作量大,成本居高不下;
•     知识库的知识构建不合理,客服在向用户提供咨询服务时,效率和准确率都
       偏低;
•     客服主动营销效果不佳,缺乏对用户行为数据的挖掘,不能针对性地提供个
      性化、差异化的产品营销;
解决方案概述
      赛特斯多媒体智能云客服系统,顺应互联网时代趋势,基于运营商的云呼叫中心,采用“PaaS平台+云引擎+SaaS应用”的云计算架构,为其后台系统提供智能语义分析引擎、智能检索引擎、语音识别引擎、结构化知识库服务、数据挖掘等模块化的定制解决方案。     
 
      方案如下图所示:  
特点
多媒体智能客服机器人
      智能客服机器人可以通过QQ、微博、微信、易信、短信等多媒体渠道,结合丰富的业务场景,向用户提供咨询/投诉/报障/办理服务;
业界领先的智能化语义分析
      拥有多项发明专利的语音识别及语义分析引擎,可实现话务随心搜(支持用户的音似形似错别字、简别称、城市特指缩略语模糊查找),机器人回答用户问题准确率高达95%;
语义知识库海量资源积累
      通用领域词汇达到1300万,电信行业术语词汇超过1.3万,领先业界的海量积累,为智能客服机器人的高水平服务提供坚实保障;
业务知识库构建及改造的丰富经验
      对电信业、IT业、金融业知识库的结构话、多维度构建和改造,有着丰富的成功项目经验,可以提供咨询及项目实施;
数据挖掘与主动营销
      结合用户行为数据(消费行为、咨询行为等),设定用户类群模型,针对性地实现主动营销,提高销售签单率;
完善的运营分析
      通过运营分析工具、质检工具,聚焦用户关心的热点问题(业务办理类、业务咨询类、投诉类、报障类等),简明展现给企业管理者,为其提供决策依据;
关键技术
•     基于自然语言处理(NLP)的语义分析
•     基于多路并发的语音识别技术
•     SaaS知识库
•     大数据分析
价值
      赛特斯多媒体智能云客服解决方案,通过与运营商云客服中心的紧密合作,以PaaS级智能客服机器人及SaaS级知识库为核心,为企业及个人用户带来优质的用户体验,为运营商塑造全新品牌价值,同时极大提高客服工作效率,提升了客服营销的成功率,促进运营商的呼叫中心从成本中心向利润中心的转变。